El SMS tiene sus limitaciones. Una no puede cortar con el novio a través de un mensaje de móvil. Puede quedar con él; anunciarle que quiere decirle algo importante e incluso indicarle a qué hora no estará en su piso para que él pueda recoger sus cosas. Sin embargo, no es de recibo dejar una relación abreviando la frase para que quepa en 140 caracteres. O en 280, lo mismo da. La razón es que dos personas que se han dicho lo bueno a la cara, no pueden decirse lo malo a través de una pantalla. O, al menos, no parece elegante.

Tampoco es caritativo dar una mala noticia parapetándose tras el móvil, sobre todo, cuando se trata de la peor posible y cuando el receptor lleva días y días esperando una respuesta que no sea ésa. Es lo que sucedió ayer con los familiares del vuelo de Malaysia Airlines que desapareció el pasado día 8. Después de dos semanas de angustia, la compañía les mandó un SMS para decirles que no habrá supervivientes. Todo un ejemplo de insensibilidad empresarial. ¿Tantas son 239 familias como para no organizar un dispositivo de información más personalizado y humano?

Desconozco si lo hicieron así también con los allegados de la tripulación pero espero que, al menos, con sus propios trabajadores hayan tenido el tacto necesario. Imagino que las prisas venían por la decisión del gobierno de Malasia de dar una rueda de prensa para decir eso mismo: que el avión probablemente se estrelló contra el mar y que no hay posibilidades de que alguno de sus pasajeros o tripulantes permanezca con vida. Sin embargo, me pregunto si no hubiera sido mejor posponer la comparecencia 24 horas y dedicar la jornada de ayer a comunicarlo a las familias, consolarlas y prometerles esfuerzos por recuperar los restos de sus seres queridos así como una investigación a fondo.

Ya sé que no les alivia pero al menos demuestra el respeto que cualquier empresa debe tener por las personas que confían en ella y que un gobierno debe exigirse hacia cualquiera de los ciudadanos. La técnica puede evitar el trance pero acentúa la soledad de cada una de esas familias y la sensación de chapuza en la gestión del desastre.